Menurut Christopher Lovelock (2004,100) ada lima dimensi yang dapat dijadikan patokan [pedoman] dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dalam bahasa riset pemasaran, dimensi tersebut ialah: tangible (fasilitas fisik, peralatan dan personalia pemberi jasa), realibility (keakuratan dan keterikatan pemberi jasa pada komitmen atau memberikan jasa sesuai yang telah dijanjikan), responsiveness (kemauan dan kemampuan pemberi jasa atau personilnya untuk memberikan layanan secara cepat!tepat sesuai keinginan konsumen), assurance (keyakinan bahwa pemberi saja atau staf/personilnya mempunyai kompetensi memadai) dan empathy (pemberi Jasa atau personilnya .memberikan perhatian atau sikap peduli terhadap para pelanggannya, mengetahui kebutuhan per individual pelanggan).
Tujuan yang diharapkan dalam survei ini adalah:
- Untuk mengidentifikasi kepuasan civitas akademika terhadap kualitas layanan yang diberikan
- Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dalam melayani civitas akademika Unmuha.
- Untuk menganalisis tingkat kepuasan dan/atau ketidakpuasan civitas akademika sebagai salah satu pengukuran kinerja Sistem Manajemen Mutu Unmuha.
Dengan mengetahui kepuasan civitas akademika terhadap kualitas pelayanan Unmuha dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat agar Unmuha dapat menentukan strateginya yang lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi di masa yang akan datang. Kemudian mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan mutu yang berkesinambungan dalam upaya mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan kepada dosen Unmuha.
http://bpm.unmuha.ac.id/category/survei/